01 —Un poste bloqué, des patients qui attendent
Dans un cabinet de radiologie, un incident informatique ne se mesure pas en heures d'indisponibilité : il se mesure en patients. Une session Windows qui refuse de s'ouvrir au secrétariat, et la file d'attente s'allonge à l'accueil pendant que les rendez-vous ne peuvent plus être enregistrés dans le RIS. Un worklist DICOM qui ne remonte plus sur le scanner, et le manipulateur ressaisit les identités à la main, avec le risque d'erreur que cela implique. Une console d'interprétation qui plante en pleine vacation, et c'est un radiologue payé à lire des examens qui regarde un sablier.
Ces situations n'ont rien d'exceptionnel — ce qui fait la différence, c'est le temps de retour à la normale. Un support généraliste, qui découvre votre environnement à chaque appel, mettra une heure à comprendre ce qu'est une worklist. Un support spécialisé en imagerie médicale rétablit la situation en quelques minutes, parce qu'il a déjà vu le problème dix fois.
L'addition est vite faite. Pour un cabinet qui réalise une centaine d'examens par jour, une heure de blocage au secrétariat ou en salle coûte davantage que le forfait mensuel d'un support professionnel. Sans compter l'usure des équipes : des manipulateurs et des secrétaires qui bricolent des contournements au quotidien finissent par perdre confiance dans l'outil — et de l'énergie qui devrait aller aux patients.
02 —Un helpdesk qui parle votre langue
Nos techniciens support sont formés en continu aux environnements de radiologie : RIS des principaux éditeurs du marché, PACS, consoles d'interprétation, écrans diagnostiques, flux DICOM et interfaces HL7, agendas en ligne, messagerie sécurisée de santé. Quand une secrétaire médicale décrit son écran, quand un manipulateur parle de sa worklist ou qu'un radiologue signale un affichage anormal sur un écran calibré, ils comprennent immédiatement de quoi il s'agit — sans que vos équipes aient à traduire.
Cette culture métier change tout au quotidien : moins de temps perdu à expliquer, des diagnostics plus rapides, et surtout la capacité à qualifier correctement un incident. Savoir distinguer un problème réseau d'un dysfonctionnement du PACS ou d'un bug de l'éditeur, c'est ce qui évite les tickets qui rebondissent de hotline en hotline pendant des jours.
Nous prenons aussi en charge le quotidien administratif de votre parc : création des comptes à l'arrivée d'un nouveau manipulateur ou d'un remplaçant, désactivation immédiate au départ, gestion des droits d'accès au RIS et au PACS, préparation et déploiement des postes. Autant de tâches sensibles — il s'agit d'accès à des données de santé — qui ne doivent jamais être improvisées entre deux vacations.
03 —Outils et process : simple pour vous, rigoureux pour nous
Le fonctionnement est volontairement simple côté utilisateur, et outillé côté DSI Santé :
- Trois canaux d'entrée — téléphone pour les urgences, e-mail et portail de tickets pour le reste. Chaque demande est tracée, horodatée et suivie jusqu'à sa clôture.
- Téléassistance immédiate — prise en main à distance sécurisée du poste concerné en moins de 15 minutes en moyenne, sans déplacement de l'utilisateur.
- Priorisation clinique — les incidents sont classés selon leur impact sur l'activité de soins : un plateau technique à l'arrêt passe devant tout le reste, une demande de confort attend son tour.
- Escalade N1 → N3 — ce que le premier niveau ne résout pas est escaladé vers nos ingénieurs systèmes et réseau, puis vers les éditeurs ou constructeurs si nécessaire, sous notre pilotage.
- Capitalisation — chaque résolution enrichit la base de connaissances de votre cabinet ; les incidents récurrents déclenchent une analyse de cause racine plutôt qu'une rustine.
04 —Horaires, astreintes et engagements
Le support est ouvert de 8h à 18h, du lundi au vendredi — les horaires où vivent vos vacations. Pour les structures qui travaillent le samedi matin, participent à la permanence des soins ou pratiquent la téléradiologie, des astreintes étendues sont contractualisables, jusqu'au 24/7. Et parce que la supervision de votre infrastructure tourne en continu, les incidents critiques (serveur PACS, sauvegardes, liens réseau) sont détectés et traités sans attendre qu'un utilisateur les signale.
Nos engagements sont écrits : SLA de prise en charge et de résolution par niveau de criticité, tickets illimités au forfait mensuel, reporting régulier des volumes et délais constatés. Vous savez ce que vous payez, et vous mesurez ce que vous obtenez — c'est aussi cela, un support professionnel.
Enfin, le support s'inscrit dans une logique préventive : les tickets récurrents alimentent nos revues périodiques et débouchent sur des recommandations concrètes — remplacer un poste vieillissant avant la panne, augmenter la mémoire d'une console d'interprétation saturée, former une équipe sur un usage mal maîtrisé du RIS. Le bon support est celui qu'on finit par appeler moins souvent.
05 —Une équipe support basée à Mérignac, près de Bordeaux
Notre plateau support est installé à Mérignac, aux portes de Bordeaux. Quand la téléassistance ne suffit pas — panne matérielle, remplacement d'un poste, incident réseau physique — un technicien se déplace dans votre cabinet, partout en Gironde et en Nouvelle-Aquitaine. Cette proximité compte : un intervenant qui connaît déjà vos locaux, votre baie de brassage et vos habitudes va toujours plus vite qu'un prestataire découvert le jour de la panne. Notre agence parisienne prend le relais en Île-de-France, et la téléassistance couvre vos sites dans toute la France. Héritière d'ITCHAIN et de LSI, l'équipe DSI Santé accompagne les professionnels de l'imagerie depuis plus de dix ans, et retrouve chaque année radiologues et manipulateurs aux Journées Francophones de Radiologie.
FAQ —Vos questions sur le support informatique santé
Quel est le délai de prise en charge d'un incident ?
La prise en main à distance intervient en moins de 15 minutes en moyenne pour les incidents bloquants. Les délais de résolution sont contractualisés par des SLA selon la criticité : un poste d'interprétation à l'arrêt en pleine vacation n'est pas traité comme une imprimante capricieuse au secrétariat.
Qui peut ouvrir un ticket au sein du cabinet ?
Tout le monde : radiologues, manipulateurs, secrétaires médicales, cadres. Chaque utilisateur peut solliciter le support par téléphone, e-mail ou via le portail de tickets, sans passer par un référent interne. C'est essentiel : un poste bloqué au secrétariat pénalise l'accueil des patients autant qu'une console en panne.
Que se passe-t-il en dehors des horaires ouvrés ?
Le support standard couvre 8h-18h du lundi au vendredi. Pour les structures qui travaillent le samedi, assurent des gardes ou font de la téléradiologie, nous proposons des astreintes étendues, jusqu'au 24/7. Les incidents critiques détectés par la supervision sont, eux, traités en continu.
Le nombre de tickets est-il limité ?
Non. Nos contrats de support fonctionnent au forfait mensuel avec tickets illimités : aucune surfacturation à l'incident, aucune hésitation à nous appeler. Ce modèle nous incite d'ailleurs à traiter les causes racines plutôt que les symptômes, puisque chaque incident récurrent nous coûte aussi du temps.
Pouvez-vous gérer nos éditeurs à notre place ?
Oui. Quand un incident relève de l'éditeur du RIS, du PACS ou d'un constructeur de modalité, nous ouvrons le ticket chez lui, suivons son traitement et vous tenons informés jusqu'à la résolution. Vos équipes n'ont plus à jongler entre quatre hotlines : un seul numéro, le nôtre.